酒店前厅服务礼仪主要包括以下几个方面：

微笑服务

前台人员应保持自然微笑，展现亲切友好态度，营造宾至如归的氛围。

即时响应

客人抵达前台时，应立即暂停手头工作，礼貌问候并提供即时服务。

倾听与解答

耐心倾听客人需求，不打断客人讲话，确保理解后清晰、准确地回应。如遇不确定问题，应礼貌告知：“请稍候，我立即为您查询/咨询后回复。”

个性化称呼

尽可能记住客人姓名，并在再次相遇时使用，如：“XX先生/小姐/女士，您好!”以此体现尊重与关怀。

礼貌用语

注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

电话礼仪

物品准备：在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒：用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，以保持沟通顺畅。

接听时间：在电话铃响三声之内接听，如有事情耽误了接听电话的时间，应首先向客户道歉。

保持正确的姿态：接听电话过程中应保持端坐的姿势，保持笑容。

重复电话内容：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误。

道谢：最后向客户道谢，并让客户先收线挂电话。

形体礼仪

男员工站立时：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

女员工站立时：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

送走客人时：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

迎宾员服务礼仪

着装与仪态：迎宾员在工作时，着装要整齐、洁净。站立要挺直，不可含胸、驼背、叉腰、弯腿、靠物，走路应稳健自然。女迎宾员化妆可因而定，仪态优雅大方。

迎客进店时的礼仪：热情迎宾，为客人进行开门服务，对老弱病残和需要帮助的女宾要主动搀扶。

行李服务：主动帮助客人提拿行李至大厅交给行李员后迅速返回。

送客离店时的礼仪：主动上前问候，帮助联系叫车，待车到达后替客人打开车门请客人上车，并将客人的行李放入车内，核实行李件数后关上车门，向客人微笑道别。

工作态度

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

不得表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

应对投诉

当客人投诉时，前台或其他工作人员从别处过来为其服务时，小跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。

通过以上礼仪规范，酒店前厅工作人员可以为客人提供高质量的服务，树立酒店良好的形象。